Soberbia empresarial

Existe una creencia extendida según la cual las megaempresas que cuentan con ejecutivos muy bien pagados los cuales presumen Maestrías y hasta Doctorados en Administración de Empresas así como en otras áreas tales como Mercadotecnia y Finanzas son visionarios que siempre contribuyen con las propuestas más sabias, adelantando los puntos de vista más óptimos y más benéficos para sus empresas en las reuniones ejecutivas, después de haber analizado todas las posibilidades y de haber considerado todos los escenarios posibles. Después de todo, si cuentan con lo mejor de lo mejor, si sus ejecutivos de planeación han destacado con las más altas calificaciones en institutos de enseñanza superior como Harvard y La Sorbona, ellos están en mejores condiciones que nadie para tomar las mejores decisiones posibles, y siempre debería de ser así. Son sabios, y hay que hacerles caso siempre. ¿O no?

En verdad, no. La historia dá muchos ejemplos de corporaciones que fueron creciendo hasta convertirse en enormes dinosaurios, los cuales también eran colosales y los cuales terminaron en la extinción precisamente porque su tamaño gigantesco les impidió poder adaptarse a las condiciones cambiantes de la vida para poder sobrevivir.

Un ejemplo clásico lo tenemos en la empresa Western Union, la empresa de comunicaciones más grande del mundo allá por 1879. En aquél entonces, no existía la comunicación por radio como tampoco existía el teléfono. Para comunicarse de una ciudad a otra se usaba el telégrafo que requería el tendido de largos alambres de cobre que iban de una a otra ciudad, y lo único que se podía enviar o recibir era un mensaje a la vez, letra por letra, para lo cual se tenía que utilizar un código llamado código Morse ya que era la única manera en la cual a través de los golpeteos manuales de un interruptor eléctrico del tipo palanca operado por telegrafistas diestros en la conversión e interpretación de letras del alfabeto a código Morse se podía enviar al instante un mensaje desde una ciudad a otra. La empresa Western Union, gracias a su dominio comercial del telégrafo, era indudablemente la más importante del planeta, convertida en un monopolio que se fue extendiendo hacia otros países gracias a su dominio de la tecnología telegráfica.

Apareció entonces un joven inventor que le propuso a la empresa Western  Union Telegraph Company la posibilidad de que dos personas pudieran comunicarse dentro de una misma ciudad sin tener que movilizarse físicamente para estar frente a frente, a través de un aparato capaz de transmitir sonidos, capaz de transmitir la voz de las personas que querían sostener una comunicación verbal. Y este invento, con el cual era posible que dos personas pudieran comunicarse entre sí en puntos distantes de una misma ciudad, en principio también debía funcionar para comunicar a dos personas ubicadas en distintas ciudades, en lo que vendría siendo un servicio de llamadas de larga distancia. El joven inventor se llamaba Alexander Graham Bell, y su invento se llamaba el teléfono.

Graham Bell y sus asociados le presentaron su invento a William Orton, entonces el presidente de Western Union, pidiendo a cambio de los derechos para usar su tecnología y sus patentes la suma de cien mil dólares, cifra que tal vez le ha de haber parecido sumamente exagerada a William Orton quien posiblemente echó por la puerta trasera a Graham Bell y a sus asociados.

Hubieron de transcurrir dos largos años para que William Orton se diera cuenta de su pifia garrafal, dándose cuenta de que aún si Graham Bell hubiera pedido no cien mil dólares sino cien millones de dólares, aún así la transacción habría sido sumamente ventajosa a largo plazo para Western Union, y le hubiera podido permitir a la empresa convertirse en la fuerza dominante mundial no solo en el negocio de los telegramas sino en el hasta entonces inexistente negocio de las llamadas telefónicas. Pero ya para entonces se había fundado en 1877 la empresa Bell Telephone Company, la cual comenzó a crecer en forma espectacular obteniendo ganancias enormes que los directivos de la Western Union jamás imaginaron ni siquiera en sus sueños.

Existe una historia acerca de los argumentos dados por Western Union para rechazar la oferta que Graham Bell y un inversionista asociado a Graham Bell de nombre Gardiner Green Hubbard le hicieron a la empresa telegráfica Western Union cuando trataron de vender a la Western Union Telegraph Company la patente para el teléfono. Las razones usadas por William Orton y sus consejeros para rechazar el ofrecimiento que se les hizo para que pusieran en marcha el negocio de la telefonía se antojan hoy francamente estúpidas, y lo verdaderamente cierto es que Western Union tuvieron ante sí una de las mayores propuestas tecnológicas que pudieran haberse dado a fines del siglo antepasado, y la consideraron insignificante para la Western Union.

Hace apenas diez años, el 27 de enero de 2006 para ser exactos, tras haber arrastrando pérdidas y mercados decrecientes, el telégrafo terminó esencialmente muerto, y hoy en día nadie utiliza los telegramas excepto para el envío de giros telegráficos. El aviso al público general con el cual la misma Western Union puso fin a la era de los telegramas que se había iniciado en 1851 con la fundación de la Nueva York y Mississippi Valley Printing Telegraph Company y que abarcó 155 años de servicios ininterrumpidos, es el siguiente:

Con efecto a 27 de enero de 2006, Western Union suspende todos los telegramas y los servicios de mensajería comercial. Lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda causarle y le damos las gracias por su leal patrocinio. Si usted tiene alguna pregunta o duda, póngase en contacto con un representante de servicio al cliente

Al momento de darse a conocer en 2006 el virtual deceso del otrora gigante de las comunicaciones, Western Union informó de que el envío de telegramas se había reducido a un total de 20 000 al año

El caso de la desaire desastrozo cometido por el entonces gigante de los telegramas no es único. Otro ejemplo de oportunidades perdidas que vale la pena mencionar es el de la empresa IBM, la cual pudo haber tenido en sus manos el uso exclusivo de la tecnología desarrollada para copiado en seco. Todavía hasta mediados del siglo pasado, la única manera de poder obtener la copia de un documento era mediante una especie de proceso fotográfico. Un ejemplo lo tenemos en la copiadora Verifax fabricada por la empresa Kodak. La copia salía de la copiadora húmeda, y el costo de cada copia no era bajo, además de que la calidad no era muy buena, que digamos, pero como no había alternativas era eso o nada.

El inventor del proceso de copiado en seco conocido como xerografía fue Chester Carlson. Tras sus primeros éxitos, Carlson sabía que requería el respaldo de un centro de investigación y desarrollo para hacer su nueva tecnología comercialmente viable. Y lo único que encontró fue el rechazo de docenas de grandes corporaciones como Kodak, IBM y otras. Fue rechazado más de 20 veces antes de 1944. Tiempo después John Dessauer, el jefe de investigación en una pequeña empresa llamada Haloid Company, leyó un artículo acerca del invento de Carlson, tras lo cual Haloid firmó con él un contrato para llevar el producto al mercado. De este modo nació el gigante tecnológico hoy conocido como Xerox.

Sin embargo, años después, la empresa Xerox ya como una engreída y poderosa corporación mostró al mundo entero su propio ejemplo de miopía empresarial y tecnológica. Ingenieros trabajando para Xerox inventaron la primera computadora personal (de escritorio), pero los altos y muy bien pagados ejecutivos de la empresa ignoraron el verdadero valor de lo que le habían dado a Xerox sus trabajadores cuatro años antes de su tiempo, y perdió para siempre la oportunidad de poder convertirse en una fuente dominante en el mercado de las computadoras personales, según lo describe el libro Fumbling the Future: How Xerox invented, then ignored, the first personal computer de Douglas K. Smith y Robert C. Alexander.

Constantemente siguen surgiendo ejemplos de altos ejecutivos de poderosas empresas cuyos sueldos son tan elevados como su miopía. Los casos de oportunidades perdidas se siguen acumulando pese a las lecciones del pasado.

¿En qué se parecen Blockbuster, Kodak, Nokia y Olivetti? En que estas empresas actuaron con soberbia y no se dieron cuenta que el mundo estaba cambiando, y todas tuvieron serios problemas de sobrevivencia. Para lograr la permanencia de una compañía, es necesaria una estrategia definida que vaya acompañada de innovación y diferenciación, de acuerdo con Luigi Valdés Buratti, director general de la Fundación para el Impulso de la innovación y Creatividad. El especialista en temas de innovación, sugirió no confiar en que el éxito de ayer de un producto o servicio, va a garantizar el éxito en el futuro. Refirió que hace 12 años Blockbuster recibió a un grupo de jóvenes que le ofrecieron integrar a sus servicios un producto, pero la empresa dijo que técnicamente no era posible. Se trataba de Netflix. “¿Cuál es la palabra que describe a todas estas empresas? Soberbia, no miedo. Cuando una empresa se vuelve soberbia, ahí empieza su destrucción, porque dicen ‘nadie me va a decir cómo hacer las cosas, yo sé cómo hacer las cosas’. Y todas esas empresas tuvieron problemas. “Otro ejemplo, calzado Andrea, que cambió las reglas del juego con venta por catálogo, muy interesante. Pero hace unos años llegaron unos tipos a venderles un producto de plástico y dijeron ¿qué cliente normal va a comprar zapatos de plástico a 40 dólares? ¡Tuvieron los primeros Crocs en su escritorio! Y ahora cada que los ven se preguntan por qué no vieron lo que venía”.

Hay muchos otros ejemplos de oportunidades perdidas. La moraleja es esta: la soberbia se paga caro, muy caro, en el mundo empresarial. Cuando se olvidan los orígenes humildes, cuando se suben los humos a la cabeza, cuando se cree que todo lo que se requiere para mantener el liderazgo de una empresa importante es la contratación de ejecutivos de alto rango con las mejores calificaciones en la boleta y egresados de centros de enseñanza superior como el Instituto Tecnológico de Monterrey y la Universidad Iberoamericana refinados con todo tipo de postgrados, cualquier empresa se expone a pagar a un precio sumamente elevado los costos de su soberbia. Y arriba se han dado tan solo unos cuantos ejemplos. De seguro mis lectores han de estar familiarizados con otros ejemplos más cercanos a ellos.

No solo hay soberbia en el mundo de los negocios. También hay soberbia en el mundo de la política. Y la experiencia indica que, también allí, la soberbia se paga caro.

Y mejor ya no sigo hablando del tema, porque es posible que algunos lectores relegados a segundo término alguna vez en sus vidas y cuyas buenas ideas y buenas sugerencias hayan sido desechadas en el pasado por gente carente de visión cegada por su soberbia les esté empezando a dar coraje, mucho coraje.